新华保险青海分公司为民实事③： “智慧+”体系，提升服务获得感

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为积极落实金融普惠及敬老助老相关工作要求，切实保障老年群体金融服务合法权益，持续优化老年客户金融服务体验，新华保险青海分公司常态化扎实推进金融适老化便民服务各项工作。新华保险立足线下柜面服务、线上热线服务、人员服务管理多方面，不断补齐老年群体金融服务短板，优化营业网点硬件设施、规范窗口服务流程、强化人员服务素养，全方位打造暖心、便民、适老的老年金融服务环境，扎实做好老年人基础金融保障工作。

为积极落实国家金融监督管理总局 “关于进一步提升金融服务适老化水平”、丰富适老化服务，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感，95567建立“老年人安心帮扶热线”，借力智能化技术，为老年客户提供一键呼叫人工的快速进线服务，并在老年人服务场景中推行“放缓服务语速、耐心细致沟通、通俗易懂讲解、强化风险提示”等适老化标准，为老年客户提供更为热情便利的热线服务，为60岁以上老年客户开通了直通人工的专属热线，结合老年客户切实需求，提供“智享向导、便利咨询、主动关怀、紧急协助”四类服务场景支持，切实提升老年人使用金融产品服务体验。系统通过公司老年客户预留的信息识别身份，拨打95567时，跳过智能语音导航环节，直通人工专属服务。

积极推进“科技赋能”战略，采用人工智能、大数据等创新技术，构建“线上+线下、智能+人工”多平台交互、全场景覆盖的智慧服务集群。以“智多新”“电子化回访”为代表的系列智慧服务，充分发挥多平台覆盖、全天候在线、简单易用、紧贴客户需求等特点，为客户提供互动咨询、业务办理、客户回访等服务，智能高效、便捷贴心。迎新应变、主动作为，通过筑牢管理基线，保障服务稳健、深化智能创新、强化服务赋能，让客户更满意，让管理高质效。