提高站位细化落实提质增效严守底线 狠抓年度“五个围绕”落实投诉风险防控

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提高站位细化落实提质增效严守底线

狠抓年度“五个围绕”落实投诉风险防控

青海分公司消费者权益保护（事务）委员会主任王军

3·15国际消费者权益日即将到来，分公司对3·15专项工作已经进行了专项部署，各部门要严格落实监管单位的部署、安排，扎实做好各项工作，前置主动服务，防范化解风险，妥善处理客户投诉纠纷，精心办好消保教育宣传活动，密切监控外部舆情风险，严防发生生重大负面舆情事件、重大群体性投诉事件，牢牢守住风险底线，为公司发展保驾护航。

公司2025年度党建和经营管理工作会上，杨玉成董事长明确了“全面提升公司发展能级”的目标，提出了要“提高竞争能力，实现价值和品质全面提升”的工作要求。并指出，要牢固树立“防控风险也是业绩”的理念。消费者权益保护工作作为与客户关系最为密切的一项工作，更应在这个关键时期充分发挥重要作用，从价值创造的角度开展消保工作。

关于2025年重点工作压降投诉总量，消保部牵头推动整改措施下发了《关于压降2025年消费投诉总量落实前中后台主体责任的工作通知》，拟定十大整改举措26项整改要点落实闭环整改，从“前防、中控、后补”的工作思路，全面审视销售服务流程、查缺补漏、精准画像、有的放矢落实压降任务。

1. 围绕“守得稳”，聚焦重点，牢守风险底线

聚焦重点时段，前移布控关口；结合既往投诉高发类型、销售渠道等信息，聚焦重点业务产品、地域、客户群体和突出问题，强化风险排查处置、监测预警和应急值守。

聚焦重点产品，前置服务化解。结合重点产品前期销售情况、产品满期情况，聚焦重点区域、网点、客户及队伍，分层分级开展主动服务，第一时间做好安抚解释，把精力投放在前端；分类分级、前置处理客户异议，充分发挥“三道”防线作用，将风险化解在公司属地、化解在公司内部。

2. 围绕“控得严”，多层优化机制，全力管控投诉

深入践行新时代枫桥经验，探索“党建引领＋枫桥经验”相结合的纠纷化解创新机制，指导机构运用争议前置化解和纠纷多元化解等机制化解矛盾纠纷，尤其针对风险相对集中、疑难客户投诉、代理黑产等问题，精准施策，做到“矛盾不上交，纠纷不升级”。对于无责缠诉闹访，我们在积极安抚的同时也要坚守底线，无原则的妥协也会成为另一种灾难。

3. 围绕“管得精”和“改得深”，全面加强检视，深化协同联动，落实溯源整改夯实基础管理

2025年分公司压降投诉面临着巨大挑战，分公司已安排风控部牵头联合各相关部门开展自查自纠，提前分析评判查漏补缺，确保真实严谨。大家把握好自查自纠的窗口期提升基础管理能力。

4. 围绕“建得优” ，坚持以人为本，打造学习型组织

我们要打破固有思维壁垒，商讨行之有效的管理举措，逐步形成可复制可借鉴的管理模式；同时，分公司应加强对下级机构的专项督导和交流，减少内耗提高沟通效率，提升解决问题的能力。