以案说险在身边（第二十四期） 规范服务行为 保障金融消费者受尊重权

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一、案例介绍

客户张先生存在听力障碍，日常沟通需要放慢语速、配合简单手势交流。某日，张先生前往某银行网点办理银行卡挂失补卡业务，进门后主动用手写纸条告知柜员自身听力不便，希望工作人员耐心解答业务流程与收费标准。

当班柜员看到纸条后面露不耐烦，未放慢语速，也未配合耐心沟通，全程语速极快、态度敷衍，多次皱眉、翻白眼，甚至当众小声调侃客户沟通麻烦、耽误窗口办理速度。在办理过程中，张先生因听不清流程，反复确认补卡时效、密码重置要求等基础问题，柜员表现出明显抵触情绪，语气生硬、缺乏耐心，未给予特殊群体应有的包容与尊重。

业务办理结束后，张先生内心感受极差，认为自身人格尊严受到轻视，认为银行未平等、文明对待特殊消费者，随即向监管部门及银行客服渠道发起投诉，反映网点工作人员服务态度恶劣、歧视特殊群体，侵害自身合法权益。

二、案例分析

1.直接侵害金融消费者受尊重权

金融消费者在接受金融服务时，依法享有人格尊严、特殊群体权益、平等服务受尊重的权利。听力障碍客户属于需要金融机构优待、包容服务的特殊群体，本案柜员态度傲慢、言语敷衍、表情轻视、缺乏耐心，未尊重客户身体情况与沟通需求，属于典型的侵犯消费者受尊重权行为。

2.违反文明金融服务规范

银行从业人员应当礼貌待客、文明服务，对老年人、残障人士等特殊客户提供便利化、人性化服务。本次事件暴露工作人员职业素养不足、服务意识淡薄，存在歧视特殊客户、服务态度不规范的问题，违背金融行业文明服务基本准则。

3.机构日常培训与管控不到位

该事件侧面反映网点日常服务礼仪培训、消保教育流于形式，对特殊群体服务规范、消保红线要求宣讲不足，现场服务监督缺位，导致从业人员出现不尊重客户、不规范服务的侵权行为。

三、消费者风险提示

1.特殊群体易遭受差异化对待风险

老弱病残、老年、低学历等群体在办理业务时，容易被工作人员敷衍、不耐烦对待，合法的咨询需求被轻视，人格尊严得不到基本保障。

2.不规范服务易引发业务办理失误风险

工作人员态度恶劣、不愿耐心解释流程，容易导致客户误解业务规则、遗漏关键信息，出现误办业务、不知情开通服务等次生权益受损问题。

3.隐忍纵容服务侵权常态化

消费者若遭遇不尊重、歧视、敷衍服务却不及时维权，会助长从业人员不规范服务风气，后续同类客户极易持续遭受不平等服务对待。

4.维权证据留存不足风险

现场无录音、无视频记录、未及时记录员工工号与网点信息，会导致后续投诉举证困难，难以有效维护自身受尊重权。