以案说险在身边（第十七期） 金融消费者享有依法求偿权

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保险消费者：在购买保险产品或接受保险服务程中，遭受人身、财产损害，保险机构在合同免责范围外负有责任的，金融消费者享有向保险机构要求赔偿的权利。被保险人或者受益人有权依照法律法规和合同约定请求保险公司赔偿或者给付保险金，保险公司应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔，更不得无理拒赔。

保险机构：应当切实履行消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

典型案例：近日，王女士在网络上看到有关保险的负面信息，对自身持有的保单产生了怀疑，隧前往保险公司办理退保。公司柜面服务人员告知王女士，如果此时退保，根据合同约定退还现金价值，有一定损失；如果继续持有，待满期后根据合同约定将按照基本保险金额给付满期保险金，会有一定收益。王女士不想继续持有保单，但又对退保金额不满，遂提出投诉。消保工作人员第一时间联系王女士，说明利弊，但王女士仍然坚持己见。考虑客户主要因为网络负面信息对保险产生了不信任，并非对公司产品或服务不满，为避免王女士遭受损失、丧失保障，消保人员征得王女士同意，请保险行业协会进行居中调解。协会调解中心人员了解情况后，向王女士介绍了保险行业的各项监管机制，打消了王女士的顾虑，重新获得了客户的信心，经权衡王女士最终放弃退保并同意继续持有保单。

风险提示：

1、公示投诉渠道与调解组织信息。根据监管要求，保险机构在官方网站、移动客户端、营业场所醒目位置公布本公司的投诉电话、通讯地址、电子邮箱、平台地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，以及当地保险行业纠纷调解组织名称和联系方式，确保线上、线下各类投诉渠道通畅。

2、矛盾纠纷多元化解。根据监管规定，保险机构会积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。对于消费者向纠纷调解组织请求调解的，保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。保险消费纠纷的第三方调解一般由当地保险行业协会调解中心承担。消费者对自身持有的保单有任何疑问或不满时，可以拨打保险公司客服电话，通过官微、官网、电子邮箱等线上通道提交咨询投诉事由，还可以联系保单服务人员或者到公司营业场所进行意见反馈，保险公司都会与消费者积极沟通解决问题。如果协商不成，通过当地保险行业协会进行第三方调解则是较为公正、快捷解决纠纷的求偿手段。