以案说险在身边（十一）： 依法维权 合理求偿

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一、案例简介

投保人季先生在公司投保了一份健康险，2022年由于未及时缴费导致保单失效，办理复效后，被保人在观察期内出险，公司按照观察期出险理赔。季先生对公司理赔结论不认可，拨打公司客服热线投诉，要求正常理赔。

工作人员收到客户投诉后，第一时间联系客户，讲解理赔规则，告知处理结论，客户仍不认可，后续又数次拨打电话投诉，表示如不能按自己诉求理赔将一直投诉至公司满足其需求为止。

为解决纠纷，帮助客户正确行使依法求偿权，工作人员再次联系客户，向客户讲解依法求偿的合理性和必要性，建议客户通过调解的方式进行协商，解决纠纷。经过工作人员长时间劝说，客户同意前往调解机构协商。后工作人员与客户在调解机构达成一致，客户表示以后将不再投诉，对公司的处理方式感到满意。

二、案例分析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

依法求偿权为金融消费者的八大权利之一，依法求偿权又称获得赔偿权，它是宪法、法律赋予公民、法人和其他组织的一种重要权利，其基本含义是：当公民、法人或其他组织的合法权利受到他人的不法侵害而致人身、财产受到损失时，可依法要求侵权人予以赔偿。

上述案例中，客户反馈理赔问题存在争议，有权向公司提出异议；由于双方无法达成一致，故公司建议客户采取调解的方式，帮助客户正确行使依法求偿权，并最终解决纠纷。

三、消费风险提示

中国银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中指出：银行保险机构承担保护消费者合法权益的主题责任；银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷的化解。为维护自身合法权益，建议消费者注意：

1.投保前充分了解保险产品内容。消费者在购买保险产品前，需充分了解保险责任、责任免除、犹豫期外退保损失等重要信息，根据自身保障需求，合理规划保单配置，如对产品不理解或有异议，可通过联系服务人员或客服热线的方式进行核实；

2.注意缴费期限，以防保单断保。消费者应注意保单缴费期限，在缴费期内及时存入足额保费，避免保单失效后失去保障，如遇到缴费问题可咨询保单服务人员或金融机构客服热线了解情况；

3.树立依法维权意识，通过正规渠道合理维权。消费者可以通过金融机构客服热线、行业调解组织、监管部门公布的官方渠道反映诉求，如自身诉求与金融机构未能达成一致，可前往行业调解机构进一步协商，或进行仲裁及诉讼等解决纠纷，做到合理维权，依法求偿；

4.警惕不良代理投诉风险。注重保护敏感金融信息，不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，更不要和不良代理机构约定给予不正当利益；以免个人信息被非法使用，个人财产蒙受损失。