“以案说险在身边”系列（一）： 尊重事实维权 正规渠道申诉

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一、【案例简介】

2017年，田女士在保险公司投保了一份重大疾病保险，后期闲暇时，在网上看到“保险理赔难、退保难、全额退保却不难”的小视频，被视频中“金融专家”夸张的表情和新奇的说法所吸引，田女士想起自己曾经投保的一份重疾保险，因交保费有压力便萌生了退保的念头，于是向“金融专家”咨询如何能“全额退保”。田女士在交了200元的“咨询费”后得到了“金融专家”的亲自指导，并在“指导”下以并不存在的理由向保险公司进行投诉。

保险公司工作人员第一时间向田女士了解相关情况，三天后告知田女士，经过认真核实，不存在其声称的投诉事由。随后，保险公司工作人员耐心地告诉田女士，其所投保的保险合同已经交费9年，退保将失去保险保障，而此时田女士已将近50岁，若再投保，很可能因为身体或年龄原因无法通过核保，如若发生保险合同列明的重大疾病，也将无法根据保险合同申请理赔。田女士认真听了利弊分析后，终于意识到保险公司工作人员是真正地从自己角度出发，为自己着想，于是决定不再投诉，并为之前的行为向保险公司工作人员表示歉意。

两个月后，田女士因身体不适到医院检查，确诊患甲状腺左侧腺瘤，需要花费高额的手术费和住院治疗费用。好在田女士的保险合同仍然有效，最终保险公司赔付了重大疾病保险金50万元。

二、【案例分析】

中国银保监会在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十六条规定：“投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。”

中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者，要警惕“代理退保”的中存在的种种风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，若有退保或投诉需求，可通过保险公司官方渠道进行投诉维权，依法理性维护自身合法权益不受侵害。

本案中，田女士是在受到不法分子鼓动，唆使进行投诉时，采取捏造、歪曲事实的方式试图达到非法目的，但最终在保险公司工作人员的耐心劝阻下，认识到了自己的错误，继续保留了自己这份保险合同，并在发生保险事故后顺利得到了理赔。

三、【消费者风险提示】

不法分子往往为了谋取利益，以法律专家、维权专家等身份骗取信任，谎称可办理全额退保，诱导消费者委托其“代理维权”，或是直接收取“手续费”，“指导”消费者用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段进行恶意投诉，违背诚信甚至突破法律底线，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，阻碍消费者与金融机构有效沟通，扰乱金融市场正常秩序，还可能涉嫌违法犯罪。

消费者要依法理性维护自身权益，防范非法代理维权侵害，若对金融产品或服务有疑问，应通过正规渠道提出合理诉求：可以直接与金融机构协商解决，协商不成可通过行业纠纷调解组织化解，或向金融监管部门反映，还可以向人民法院提起诉讼，而不要轻信“代理维权”“代理退保”的虚假承诺，拒绝参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉。