“以案说险在身边”系列（二十六）： 维护消费者受尊重权

资讯青海

金融消费者在购买金融产品和使用金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

典型案例：

2023年1月，年逾8旬的客户周女士拨打某保险客户服务热线，表示其曾在此公司购买一份意外伤害保险，因为下楼时，不小心崴脚了，想要递交资料到公司办理理赔，但是由于崴脚了，加上年纪大，无法前往柜面办理。保险公司理赔部和机构研讨后，与客户确认同意后，第一时间安排理赔服务人员，携带办理业务所需单证、老花镜及放大镜等，前往客户家中，协助客户办理了本次理赔事宜。

案例分析：

2022年，中国银行保险监督管理委员会发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，其中第五章第三十八条明确表示：“银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。”。本案中，保险公司为方便老年客户办理业务，拓展上门服务，同时配备老花镜、放大镜等适老化工具，充分保障了金融消费者受尊重权。

风险提示：

第一金融消费者在购买金融产品或服务时，如遇到性别、年龄、民族风俗等各方面特殊困难，可向金融机构反馈并寻求帮助。

第二充分了解自身所享受的权益，提升对金融产品或服务的认识，防止自身合法权益受到侵害。

第三当金融消费者发现受尊重权遭到侵害时，依法理性维权，通过金融机构官方服务热线和渠道反映相关诉求。